Arzttermine: Verbraucherzentrale findet Probleme bei Online-Buchungen

Verbraucher:innen sind mit der Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit von digitalen Buchungssystemen für Arzttermine unzufrieden. Das zeigt eine Umfrage der Verbraucherzentrale Bundesverband. Demnach würden Kassenpatient:innen oft benachteiligt, Datenschutzbestimmungen seien unzureichend und Arztpraxen teilweise kaum telefonisch erreichbar.

Die Befragten äußerten vor allem Kritik daran, dass gesetzlich Versicherte benachteiligt würden. Es stünden nur wenige oder gar keine zeitnahen Termine zur Verfügung. Trotz sichtbarer freier Termine könnten sie nicht darauf zugreifen, da diese für Privatversicherte und Selbstzahler:innen vorgesehen sind. Dabei ist die Bevorzugung von Selbstzahlenden kein neues Phänomen: Eine Untersuchung der Grünen in NRW zeigte im Jahr 2017, dass gesetzlich Versicherte im Schnitt 30 Tage länger auf einen Arzttermin warten mussten als Privatpatient:innen. 2011 waren es noch sechs Tage. Jetzt haben Kassenpatient:innen direkten Zugriff auf die Terminübersichten und erfahren Diskriminierung mit einem einfachen Mausklick.

Altersdiskriminierung und Datenschutzprobleme

Zusätzlich bemängeln die Verbraucherschützer:innen: Nachdem die Arztpraxen ihre Terminvergabe auf ein Online-Buchungsportal umgestellt haben, seien diese telefonisch kaum bis gar nicht zu erreichen. Für viele, die bisher wenig Erfahrung mit Online-Systemen hatten, kann diese Tatsache eine Herausforderung darstellen. Das kann vor allem für ältere Menschen problematisch werden, die in der Regel öfter auf Arztbesuche angewiesen sind.

Unklarheiten gibt es auch bei den Datenschutzbestimmungen: So würden Behandlungen bei fehlender Portalregistrierung verweigert. Dabei werden teilweise auch Daten von Patient:innen an die Portale übermittelt, wenn sie ihre Termine gar nicht über diese buchen. Thomas Moormann, Leiter des Teams Gesundheit und Pflege des VZBV fordert: „Wenn Patient:innen keine Datenübertragung zu Buchungsportalen wollen, müssen sie trotzdem ärztlich versorgt werden“. Es dürfe nicht sein, dass Arztpraxen Patient:innen die Behandlung verweigern, wenn sie aufgrund von Datenschutzbedenken der Übermittlung ihrer Daten an die Buchungsportale nicht zustimmen.

Neben den drei Hauptfaktoren wurden unter anderem auch unzuverlässige Filterfunktionen für die Versicherungsart, standardisierte Besuchsgründe, unerwünschte Terminerinnerungen und spät oder gar versäumte Terminstornierungen bemängelt.

Die deutschlandweite Befragung lief von Juli bis November dieses Jahres. Dabei wurden 85 Meldungen von Verbraucher:innen ausgewertet. Die Plattformen und Arztpraxen, bei denen die Missstände aufgedeckt wurden, werden vom VZBV nicht genannt. Auf unsere kurzfristige Anfrage zu möglichen Lösungsvorschlägen hat die Verbraucherzentrale bisher nicht reagiert. In der zugehörigen Pressemitteilung plädiert Moormann dafür, dass den Patient:innen immer eine Terminbuchung vor Ort oder telefonisch möglich sein muss.

Update vom 7. Dezember: Auf die Frage nach möglichen Lösungsansätzen für verbraucherfreundlichere Funktionen der Buchungsportale antwortet die Pressestelle des Vzbv: Auf einen Zwang zur Registrierung bzw. zur Eröffnung eines Kontos sollte verzichtet werden, da eine Buchung über einen Gastzugang vollkommen ausreiche. Zusätzlich sollte gewährleistet sein, dass alle Patient:innen unabhängig von ihrer Versicherungsart gleichberechtigt Termine wahrnehmen können.

Arztpraxen und Online-Portale stünden gleichermaßen in der Verantwortung, nur die ausschließlich für die Terminbuchung notwendigen Daten zu übertragen. Patient:innen, die einer Datenübertragung an ein Online-Buchungsportal nicht zustimmen, müssen trotzdem die Möglichkeit zur Terminvergabe und Behandlung erhalten.

„Die Online-Terminbuchung der Kassenärztlichen Bundesvereinigung „116117“ muss weiterentwickelt und konkurrenzfähig werden und sollte für alle Facharztrichtungen unbürokratisch möglich sein.“, teilte die Pressestelle auf Anfrage zu konkreten Empfehlungen für Verbesserungen bei den Online-Portalen mit.